Palvelujen pitää olla asiakaslähtöisiä myös käytännössä

Tilanne, missä ihminen pääsee niiden sote-palvelujen piiriin, mitä tarvitsee ja on oikeassa paikassa oikeaan aikaan, kuulostaa monista utopialta. Monella on epävarmuutta ja epäluottamusta siihen, saako palveluja silloin kun tarvitsee. Luottamus sote-järjestelmään on heikentynyt. Kriisipuhe ja uhkakuvien maalaaminen eivät kuitenkaan auta tilannetta, vaan tarvitaan konkreettisia tekoja ja toimia.

Hyvinvointialueet eivät ole toimineet vielä kovin kauaa. Länsi-Uudellamaalla muutos kymmenen kunnan palveluista yhteen isoon organisaation oli valtaisa ja se on heijastunut myös ihmisten kokemuksiin palveluista. Paljon kehitystä on tapahtunut sitten hyvinvointialueen aloituksen, mutta se ei riitä. Tarvitaan lisää toimia, jotta ihmiset saavat oikea-aikaisesti ja sujuvasti tarvitsemansa palvelut ilman turhia esteitä. Palvelujen tulee olla ihmislähtöisiä.

Yleensä ihmisten luottamus palveluihin perustuu pitkälti omaan ja läheisten kokemuksiin ja odotuksiin. Kokemukset ja kertomukset huonosta palvelusta lähtevät kuitenkin etenemään useammin kuin kokemukset hyvästä palvelusta. Jotta palvelut olisivat aidosti asiakaslähtöisiä, toimivia, esteettömiä ja saavutettavia, palvelujen käyttäjien näkökulma on kaikista tärkein palveluita kehittäessä. Asiakasnäkökulman huomioimiseen ja päätösten vaikutusten ennakkoarviointiin on panostettava nykyistä enemmän, ja on tärkeää tuoda esiin myös niiden henkilöiden ääni, joiden näkemykset jäävät usein kuulumattomiksi.

Palvelujen parantamisessa tarvitaan sekä asiakkailta että ammattilaisilta saatua käytännön kokemusta, että tutkittua tietoa palvelujen vaikutuksista ja vaikuttavuudesta. On nähtävä sekä kokonaiskuva että pienet, mutta merkitykselliset yksityiskohdat, jotta voidaan kehittää palveluja, jotka tukevat ihmisiä konkreettisesti ja ehkäisevät ongelmien syntymistä.

Ilman kokonaiskuvan hahmottamista saatetaan tehdä hätiköityjä ratkaisuja, jotka voivat pitkällä aikavälillä tuottaa myös lisää kustannuksia. Parhainta kustannustehokkuutta ei ole esimerkiksi valita halvinta mahdollista palveluntuottajaa, jos palvelulla ei ole vaikuttavuutta tai rakentaa uutta terveyskeskusta halvimmalla hinnalla, jos rakennuksen käyttöikä jää lyhyemmäksi. Rajalliset resurssit tulee käyttää mahdollisimman tehokkaasti siten, että päätökset ovat sekä taloudellisesti järkeviä että yhteiskunnallisesti kestäviä. Ratkaisujen pitää toimia tosielämässä ja vastata ihmisten todellisiin tarpeisiin.

Palvelujen käyttäjiltä saadun tiedon lisäksi yhtä tärkeätä on kuulla ja ottaa mukaan palvelujen kehittämiseen niitä, ketkä työskentelevät asiakasrajapinnassa eli sosiaalityöntekijöitä, lääkäreitä, sairaanhoitajia, sosiaaliohjaajia, psykologeja, lähihoitajia ja muita asiakkaiden kanssa suoraa asiakas- ja potilastyötä tekeviä. Heillä on paras tuntuma siitä, miten palvelut vastaavat ihmisten tarpeisiin vai vastaavatko ne. Tätä asiantuntemusta tarvitaan palvelujen kehittämisessä.

Kirjoitus on julkaistu Uudenmaan Kokoomuksen sivuilla 13.3.2025.